Así que el futuro de las instituciones financieras (IF) pasa por adoptar soluciones omnicanal que integren los canales digitales y físicos para ofrecer una experiencia bancaria unificada, personalizada y cómoda. En resumen, una solución de banca omnicanal le permite poner la banca donde su cliente la necesita y dejar que realice operaciones bancarias con usted como necesite.
En este artículo, entenderemos cómo las soluciones bancarias omnicanal se están convirtiendo en la columna vertebral de las instituciones financieras que están dispuestas a seguir siendo relevantes, competitivas y preferidas por los clientes:
Crear nuevas fuentes de ingresos y oportunidades de mercado
Las soluciones bancarias omnicanal están cambiando la forma en que las instituciones financieras enfocan sus estrategias de negocio y crean nuevas fuentes de ingresos. La posibilidad de abrirse paso en nuevos territorios y segmentos de clientes es la primera y principal ventaja de la omnicanalidad, ya que sitúa a los clientes en el centro de la infraestructura bancaria:
Captar segmentos de clientes sin explotar
Como es evidente, la banca omnicanal permite a los bancos captar segmentos de clientes hasta ahora inexplorados. Les ayuda a atender a los millennials conocedores de la tecnología y a las nuevas generaciones nativas digitales que prefieren gestionar sus finanzas a través de aplicaciones móviles y plataformas en línea de su elección. Dado que las funciones bancarias están integradas de forma nativa en estas plataformas de terceros, la banca se convierte en una pequeña parte de su experiencia en la plataforma respectiva, al tiempo que mantiene a su IF al corriente. Al mismo tiempo, las soluciones omnicanal pueden satisfacer las necesidades de las poblaciones subbancarizadas o no bancarizadas, proporcionando servicios financieros accesibles y asequibles a través de canales alternativos como carteras móviles y redes de agentes bancarios.
Expansión a nuevos mercados geográficos
Las soluciones de banca omnicanal permiten a las entidades financieras liberarse de las limitaciones de las redes de sucursales físicas y expandirse a nuevos mercados geográficos. Esto se consigue combinando la presencia física de los socios con capacidades bancarias digitales (banca de agencia) o mediante soluciones bancarias digitales como los monederos móviles. De este modo se reduce la barrera de entrada, ya que la infraestructura tradicional de sucursales físicas queda fuera de juego, mientras que la entidad financiera seguirá satisfaciendo las expectativas del público objetivo. Por lo tanto, la banca omnicanal es una excelente manera de aprovechar oportunidades de mercado antes inaccesibles, diversificar su base de clientes y generar nuevas fuentes de ingresos.
Más oportunidades de venta cruzada y venta adicional
Con la banca omnicanal, habrá más puntos de contacto digitales y más datos con los que los bancos y las instituciones financieras podrán jugar. El análisis de esos datos les ayudará a conocer mejor a sus clientes: su comportamiento financiero, sus preferencias y sus necesidades en todos esos puntos de contacto. El beneficio real es identificar los momentos en el recorrido del cliente para ofrecer productos y servicios relevantes y personales. Esto se traduce en más conversiones para ventas cruzadas y upsell.
Recomendaciones personalizadas de productos y marketing selectivo
Como ya hemos comentado, disponer de datos detallados de los clientes significa que puede utilizar tecnologías como el aprendizaje automático y los análisis avanzados basados en IA para realizar campañas de marketing específicas. Por ejemplo, si un cliente utiliza su tarjeta de crédito para gastos de viaje, el banco puede ofrecerle proactivamente una tarjeta de crédito con recompensas de viaje o un servicio de cambio de divisas. Si el historial de transacciones de un cliente muestra un saldo creciente en su cuenta de ahorros, el banco puede sugerirle productos de inversión o servicios de gestión de patrimonio para ayudarle a obtener más rentabilidad. Es de sentido común, pero requiere tecnología para aplicarlo y escalarlo en un mercado volátil y preocupado por los costes.
Aumentar el valor vitalicio del cliente mediante programas de fidelización
Ahora que ya hemos hablado de eso, las soluciones de banca omnicanal también ofrecen a las IF otra forma de retener a los clientes antiguos que tienen dificultades con infraestructuras y procesos anticuados: utilizar los datos de los clientes para crear y gestionar programas de fidelización que abarquen todos los puntos de contacto. Recompense a los clientes por su compromiso y sus transacciones en todos los canales y establecerá relaciones a largo plazo que aumentarán el valor de la vida útil del cliente y la repetición de las operaciones. Estos programas de fidelización pueden incluir recompensas basadas en puntos, ofertas de cashback, descuentos exclusivos y promociones personalizadas que animen a los clientes a profundizar en su relación con el banco.
Trabajar con socios fintech
Dado que la banca integrada se ha convertido en la nueva normalidad, los IF están adoptando la vía de la colaboración para conseguir rápidamente la omnicanalidad con la ayuda de las FinTech. Estas asociaciones permiten a los bancos aprovechar la experiencia y la agilidad de las empresas fintech para crear e integrar nuevas soluciones en la infraestructura bancaria existente. Juntos pueden crear productos y servicios que respondan a las necesidades cambiantes de los clientes y colmen las lagunas de sus respectivos modelos de negocio.
Banca abierta y arquitectura basada en API
La banca abierta y la arquitectura basada en API son los facilitadores de las soluciones bancarias omnicanal. Los bancos deben exponer sus API a terceros desarrolladores y empresas fintech para crear un ecosistema de servicios y aplicaciones financieras a su alrededor. De este modo, los intermediarios financieros forman parte del movimiento de banca abierta, con el que ganan tanto ellos como los clientes.
Eficiencia operativa y optimización de costes
Además de aumentar los ingresos, las soluciones de banca omnicanal también ayudan a las entidades financieras a racionalizar sus operaciones, reducir costes y ser más eficientes. Esto se consigue automatizando los procesos manuales, consolidando los datos de los clientes y optimizando la asignación de recursos.
Racionalización del back office y reducción del trabajo manual
Las soluciones bancarias omnicanal permiten a las instituciones financieras automatizar y digitalizar varios procesos administrativos. Esto incluye la apertura de cuentas, la originación de préstamos y las comprobaciones de cumplimiento. Herramientas como la automatización robótica de procesos (RPA) y la automatización de flujos de trabajo son cada vez más útiles para ello. Así, los errores y la mala gestión de documentos disminuirán considerablemente a medida que se reduzca la introducción manual de datos. Aunque la eficiencia operativa se beneficiará de la automatización, el hecho de que libere tiempo de los empleados para que puedan redirigirlo a actividades más estratégicas y orientadas al cliente es la mayor ventaja. Y esto es tanto más importante cuanto que la IA se está utilizando sin apenas tener en cuenta el toque humano, que es esencial para alimentar algo tan importante como la confianza en las finanzas.
Red de sucursales y optimización de recursos
Con la banca omnicanal, las IF pueden optimizar estratégicamente su red de sucursales y la asignación de recursos. La infrautilización y el bajo rendimiento de las sucursales físicas es una de las principales preocupaciones de los bancos de todos los tamaños y enfoques de negocio. Comportamiento y preferencias de los clientes a través de los canales.
Al observar el comportamiento y las preferencias de los clientes en todos los canales, los bancos pueden identificar oportunidades para consolidar o reconvertir sucursales de bajo rendimiento e invertir en ubicaciones de gran afluencia y capacidades digitales. Este enfoque basado en datos permite a los bancos tomar decisiones informadas sobre su presencia física, inversiones en personal y tecnología y, en última instancia, eficiencia de costes y alineación con el cliente.
Ventaja competitiva y posicionamiento en el mercado
En un mundo bancario competitivo y digitalizado, las soluciones omnicanal ofrecen a las entidades financieras una forma de destacar y reforzar su posición en el mercado. Al ofrecer una mejor experiencia al cliente, productos y servicios innovadores y una integración perfecta de los canales, los bancos pueden construir una marca sólida y adelantarse a la competencia.
Trabajar con las Fintech para innovar
Para mantenerse a la vanguardia y satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes, las entidades financieras colaboran con las fintech para crear soluciones bancarias omnicanal. Aprovechando la agilidad, la experiencia y la tecnología de los socios fintech, los bancos pueden acelerar su transformación digital y comercializar más rápidamente nuevos productos y servicios. Estas asociaciones permiten a las entidades financieras acceder a nuevas fuentes de ingresos, mejorar su propuesta de valor y ser consideradas líderes de la innovación en el sector.
Crear una marca orientada al cliente
La banca omnicanal ofrece a las entidades financieras la oportunidad de construir una marca sólida. Al ofrecer buenas experiencias en todos los puntos de contacto, los bancos pueden generar confianza, lealtad y apoyo entre sus clientes. Esta marca positiva ayudará a atraer a nuevos clientes, retener a los existentes y diferenciarse de los competidores que pueden no tener omnicanalidad y centrarse en el cliente.
Eficiencia y ahorro de costes
Además de mejorar la experiencia del cliente, las soluciones de banca omnicanal también pueden ayudar a las entidades financieras a optimizar la eficiencia y reducir costes. Al simplificar y automatizar los procesos administrativos, los bancos pueden eliminar tareas manuales, reducir errores y aumentar la productividad. Por ejemplo, la implementación de la automatización robótica de procesos (RPA) puede automatizar tareas como la apertura de cuentas, la tramitación de préstamos y las comprobaciones de cumplimiento, y liberar recursos para que el personal pueda centrarse en actividades más estratégicas.
Eficiencia del back office
Las soluciones de banca omnicanal también benefician a los clientes y a los servicios administrativos. Al integrar sistemas y procesos en todos los canales, los bancos pueden eliminar los silos de datos, reducir las intervenciones manuales y automatizar las tareas repetitivas.
Por ejemplo, la RPA puede automatizar tareas como la apertura de cuentas, la tramitación de préstamos y la detección de fraudes. Esto reduce el error humano y libera al personal del banco para centrarse en iniciativas estratégicas y actividades de cara al cliente. Gracias a la nube y las API, los bancos pueden garantizar la sincronización de datos en tiempo real en todos los canales y tomar decisiones y responder a las necesidades de los clientes con mayor rapidez.
Simplificación de la incorporación de clientes y del control de la identidad de los mismos
Las soluciones bancarias omnicanal pueden simplificar el proceso de incorporación de clientes y el cumplimiento de las normas CSC. Mediante el uso de tecnologías digitales como la autenticación biométrica, la firma electrónica y la verificación de documentos, los bancos pueden abrir cuentas a distancia y reducir la necesidad de papeleo físico. Esto no solo mejora la experiencia del cliente al ofrecer un proceso de incorporación cómodo y sin complicaciones, sino que también permite a los bancos expandirse más allá de las fronteras geográficas.
Entre otros muchos aspectos de la banca, estos dos muestran una poderosa visión del ahorro de costes y la eficiencia operativa que van de la mano en un entorno de banca omnicanal.
¿Cómo medir la banca omnicanal?
Para medir el éxito de la banca omnicanal, las entidades financieras deben disponer de métricas claras e indicadores clave de rendimiento (KPI). Puede tratarse de puntuaciones de satisfacción del cliente, tasas de adopción de canales, ratios de ventas cruzadas y métricas de eficiencia operativa. Mediante el seguimiento y el análisis periódico de estas métricas, los bancos pueden identificar áreas de mejora, optimizar su estrategia omnicanal y rentabilizar la inversión.
Conclusión
Las soluciones de banca omnicanal están dando forma al futuro de las entidades financieras al cambiar la forma en que los bancos interactúan con los clientes y a nivel interno. Al ofrecer una experiencia bancaria fluida y personalizada en todos los canales, optimizar la eficiencia y colaborar con socios fintech, los bancos pueden estar preparados para el futuro. A medida que evolucione el sector, la banca omnicanal será clave para que las instituciones financieras sigan siendo relevantes, competitivas y centradas en el cliente.
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