L'avenir des institutions financières réside donc dans l'adoption de solutions omnicanales qui intègrent les canaux numériques et physiques pour offrir une expérience bancaire unifiée, personnalisée et pratique. En bref, une solution bancaire omnicanale vous permet de placer les services bancaires là où vos clients en ont besoin et de leur permettre d'effectuer leurs opérations bancaires comme ils l'entendent.
Dans cet article, nous allons comprendre comment les solutions bancaires omnicanales deviennent l'épine dorsale des institutions financières qui doivent rester pertinentes, compétitives et préférées par les clients :
Créer de nouvelles sources de revenus et de nouvelles opportunités de marché
Les solutions bancaires omnicanales modifient la façon dont les institutions financières abordent leurs stratégies commerciales et créent de nouvelles sources de revenus. La possibilité de pénétrer de nouveaux territoires et de nouveaux segments de clientèle est le premier et principal avantage de l'omnicanalité, car elle place les clients au centre de l'infrastructure bancaire :
Capturer les segments de clientèle inexploités
Il est évident que la banque omnicanale permet aux banques de conquérir des segments de clientèle jusqu'alors inexploités. Elle les aide à répondre aux besoins des milléniaux férus de technologie et des générations plus récentes, natives du numérique, qui préfèrent gérer leurs finances par le biais d'applications mobiles et de plateformes en ligne de leur choix. Étant donné que les fonctionnalités bancaires sont intégrées de manière native dans ces plateformes tierces, les opérations bancaires deviennent une petite partie de leur expérience sur la plateforme en question, tout en gardant votre IF dans la boucle. Parallèlement, les solutions omnicanales peuvent répondre aux besoins des populations sous-bancarisées ou non bancarisées en fournissant des services financiers accessibles et abordables par le biais de canaux alternatifs tels que les portefeuilles mobiles et les réseaux d'agents bancaires.
S'implanter sur de nouveaux marchés géographiques
Les solutions bancaires omnicanales permettent aux institutions financières de s'affranchir des limites des réseaux d'agences physiques et de se développer sur de nouveaux marchés géographiques. Pour ce faire, elles combinent la présence physique de partenaires avec des capacités bancaires numériques (agences bancaires) ou utilisent des solutions bancaires numériques telles que les portefeuilles mobiles. La barrière à l'entrée est ainsi abaissée, car l'infrastructure traditionnelle de type "brique et mortier" n'est plus nécessaire, tandis que l'institution financière parvient toujours à répondre aux attentes du public cible. La banque omnicanale est donc un excellent moyen d'exploiter des opportunités de marché auparavant inaccessibles, de diversifier leur clientèle et de générer de nouvelles sources de revenus.
Plus de possibilités de ventes croisées et de ventes incitatives
Avec la banque omnicanale, les banques et les institutions financières disposeront d'un plus grand nombre de points de contact numériques et de données. L'analyse de ces données les aidera à mieux connaître leurs clients - leur comportement financier, leurs préférences et leurs besoins à travers ces points de contact. Le véritable avantage est d'identifier les moments du parcours client pour offrir des produits et services pertinents et personnalisés. Cela signifie plus de conversions pour la vente croisée et la vente incitative.
Recommandations de produits personnalisées et marketing ciblé
Comme nous l'avons évoqué, le fait de disposer de données granulaires sur les clients signifie que vous pouvez utiliser des technologies telles que l'apprentissage automatique et l'analyse avancée basée sur l'IA pour mener des campagnes de marketing ciblées. Par exemple, si un client utilise sa carte de crédit pour ses dépenses de voyage, la banque peut lui proposer de manière proactive une carte de crédit avec primes de voyage ou un service de change de devises. Si l'historique des transactions d'un client montre que le solde de son compte d'épargne augmente, la banque peut lui suggérer des produits d'investissement ou des services de gestion de patrimoine pour l'aider à obtenir un meilleur rendement. C'est du bon sens, mais il faut de la technologie pour l'appliquer et l'adapter à un marché volatile et soucieux des coûts.
Augmenter la valeur à vie des clients grâce aux programmes de fidélisation
Les solutions bancaires omnicanales offrent également aux institutions financières un autre moyen de fidéliser les anciens clients qui se heurtent à une infrastructure et à des processus vieillissants : utiliser les données des clients pour créer et gérer des programmes de fidélisation qui couvrent tous les points de contact. En récompensant les clients pour leur engagement et leurs transactions sur tous les canaux, vous établirez des relations à long terme qui augmenteront la valeur à vie des clients et la fidélisation. Ces programmes de fidélisation peuvent inclure des récompenses sous forme de points, des offres de cashback, des remises exclusives et des promotions personnalisées qui encouragent les clients à approfondir leur relation avec la banque.
Travailler avec des partenaires Fintech
Depuis que les services bancaires intégrés sont devenus la nouvelle norme, les institutions financières optent pour la collaboration afin de devenir rapidement omnicanales avec l'aide des acteurs de la FinTech. Ces partenariats permettent aux banques de tirer parti de l'expertise et de l'agilité des sociétés fintech pour construire et intégrer de nouvelles solutions dans l'infrastructure bancaire existante. Ensemble, ils peuvent cocréer des produits et des services qui répondent aux besoins évolutifs des clients et comblent les lacunes de leurs modèles commerciaux respectifs.
Banque ouverte et architecture pilotée par les API
L'open banking et l'architecture pilotée par les API sont les catalyseurs des solutions bancaires omnicanales. Les banques doivent exposer leurs API aux développeurs tiers et aux sociétés fintech pour créer un écosystème de services financiers et d'applications autour d'elles. Les institutions financières participent ainsi au mouvement de banque ouverte, ce qui est bénéfique à la fois pour elles-mêmes et pour les clients.
Efficacité opérationnelle et optimisation des coûts
Outre la croissance des revenus, les solutions bancaires omnicanales aident également les institutions financières à rationaliser leurs opérations, à réduire les coûts et à devenir plus efficaces. Pour ce faire, elles automatisent les processus manuels, consolident les données relatives aux clients et optimisent l'affectation des ressources.
Rationalisation du back-office et réduction du travail manuel
Les solutions bancaires omnicanales permettent aux institutions financières d'automatiser et de numériser divers processus de back-office. Il s'agit notamment de l'ouverture d'un compte, de l'octroi d'un prêt et des contrôles de conformité. Des outils tels que l'automatisation robotique des processus (RPA) et les outils d'automatisation des flux de travail deviennent de plus en plus utiles à cette fin. Ainsi, les erreurs et la mauvaise gestion des documents diminueront fortement avec la réduction de la saisie manuelle des données. Si l'efficacité opérationnelle bénéficiera de l'automatisation, le fait qu'elle libère le temps des employés pour qu'ils puissent le réorienter vers des activités plus stratégiques et plus orientées vers le client constitue le plus grand avantage. Et cela est d'autant plus important que l'IA est utilisée avec peu ou pas de considération pour la touche humaine qui est essentielle pour nourrir quelque chose d'aussi important que la confiance dans la finance.
Optimisation du réseau et des ressources des succursales
Grâce à la banque omnicanale, les institutions financières peuvent optimiser stratégiquement leur réseau de succursales et l'allocation de leurs ressources. La sous-utilisation et la sous-performance des agences physiques est une préoccupation majeure pour les banques de toutes tailles et de tous secteurs d'activité. Le comportement et les préférences des clients à travers les canaux.
En examinant le comportement et les préférences des clients à travers les différents canaux, les banques peuvent identifier les opportunités de consolider ou de réaffecter les succursales sous-performantes et d'investir dans des emplacements à forte fréquentation et dans des capacités numériques. Cette approche fondée sur les données permet aux banques de prendre des décisions éclairées sur leur empreinte physique, leur personnel et leurs investissements technologiques et, en fin de compte, sur l'efficacité des coûts et l'alignement sur les besoins des clients.
Avantage concurrentiel et positionnement sur le marché
Dans un monde bancaire concurrentiel et numérique, les solutions omnicanales permettent aux institutions financières de se démarquer et de renforcer leur position sur le marché. En offrant une meilleure expérience client, des produits et services innovants et une intégration transparente des canaux, les banques peuvent construire une marque forte et prendre de l'avance sur la concurrence.
Travailler avec les Fintechs pour innover
Pour garder une longueur d'avance et répondre à l'évolution des attentes des clients, les institutions financières collaborent avec des fintechs pour cocréer des solutions bancaires omnicanales. En tirant parti de l'agilité, de l'expertise et de la technologie des partenaires fintech, les banques peuvent accélérer leur transformation numérique et mettre plus rapidement sur le marché de nouveaux produits et services. Ces partenariats permettent aux institutions financières d'accéder à de nouvelles sources de revenus, d'améliorer leur proposition de valeur et d'être perçues comme des leaders de l'innovation dans le secteur.
Construire une marque centrée sur le client
La banque omnicanale donne aux institutions financières la possibilité de construire une marque forte. En offrant de bonnes expériences à travers tous les points de contact, les banques peuvent instaurer la confiance, la loyauté et la défense des intérêts de leur clientèle. Cette marque positive permettra d'attirer de nouveaux clients, de fidéliser les clients existants et de se différencier des concurrents qui ne disposent pas d'un système omnicanal et d'une approche centrée sur le client.
Efficacité et économies
En plus d'améliorer l'expérience client, les solutions bancaires omnicanales peuvent également aider les institutions financières à optimiser leur efficacité et à réduire leurs coûts. En simplifiant et en automatisant les processus de back-office, les banques peuvent se débarrasser des tâches manuelles, réduire les erreurs et augmenter la productivité. Par exemple, la mise en œuvre de l'automatisation des processus robotiques (RPA) peut automatiser des tâches telles que l'ouverture de compte, le traitement des prêts et les contrôles de conformité, et libérer des ressources pour que le personnel puisse se concentrer sur des activités plus stratégiques.
Efficacité du back-office
Les solutions bancaires omnicanales profitent aussi bien aux clients qu'aux services administratifs. En intégrant les systèmes et les processus entre les différents canaux, les banques peuvent éliminer les silos de données, réduire les interventions manuelles et automatiser les tâches répétitives.
Par exemple, la RPA peut automatiser des tâches telles que l'ouverture de comptes, le traitement des prêts et la détection des fraudes. Cela réduit l'erreur humaine et libère le personnel de la banque pour qu'il se concentre sur les initiatives stratégiques et les activités en contact avec les clients. Grâce au cloud et aux API, les banques peuvent assurer la synchronisation des données en temps réel entre les différents canaux, prendre des décisions plus rapides et répondre aux besoins des clients.
Simplifier l'accueil des clients et l'identification des clients (KYC)
Les solutions bancaires omnicanales peuvent simplifier le processus d'accueil des clients et le respect des règles KYC. En utilisant des technologies numériques telles que l'authentification biométrique, les signatures électroniques et la vérification des documents, les banques peuvent ouvrir des comptes à distance et réduire la nécessité de remplir des documents physiques. Cela permet non seulement d'améliorer l'expérience des clients en leur offrant un processus d'ouverture de compte pratique et sans tracas, mais aussi de permettre aux banques de s'étendre au-delà des frontières géographiques.
Parmi de nombreux autres aspects de l'activité bancaire, ces deux-là donnent un bon aperçu des économies de coûts et de l'efficacité opérationnelle qui vont de pair dans un contexte de banque omnicanale.
Comment mesurer la banque omnicanale ?
Pour mesurer le succès de la banque omnicanale, les institutions financières doivent disposer de mesures claires et d'indicateurs clés de performance (ICP). Il peut s'agir de taux de satisfaction de la clientèle, de taux d'adoption des canaux, de ratios de ventes croisées et d'indicateurs d'efficacité opérationnelle. En contrôlant et en analysant régulièrement ces indicateurs, les banques peuvent identifier les domaines à améliorer, optimiser leur stratégie omnicanale et obtenir un retour sur investissement.
Conclusion
Les solutions bancaires omnicanales façonnent l'avenir des institutions financières en changeant la façon dont les banques interagissent avec les clients et en interne. En offrant une expérience bancaire transparente et personnalisée sur tous les canaux, en optimisant l'efficacité et en collaborant avec des partenaires fintech, les banques peuvent être prêtes pour l'avenir. À mesure que le secteur évolue, la banque omnicanale sera essentielle pour que les institutions financières restent pertinentes, compétitives et centrées sur le client.
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