Selamat datang di Ekonomi Pengalaman. Dalam perspektif baru ini, bagaimana bank melibatkan nasabahnya telah menjadi medan pertempuran utama untuk mendapatkan loyalitas dan pertumbuhan. Tidak lagi cukup hanya dengan menawarkan saluran digital yang meniru pengalaman di kantor cabang. Para pemimpin yang menang membangun ekosistem perbankan digital yang terasa mulus dan dinamis sesuai dengan ekspektasi nasabah.
Namun, jika Experience Economy adalah medan permainan yang baru, apa yang diperlukan bank untuk menang?
Apa Arti Ekonomi Pengalaman bagi Perbankan
Istilah Experience Economy bukanlah hal yang baru, namun implikasinya terhadap perbankan baru mulai terlihat. Nasabah masa kini, terutama Gen Z dan milenial, tidak membandingkan bank mereka dengan bank lain. Mereka membandingkannya dengan layanan yang mulus dan sangat personal yang mereka dapatkan dari platform streaming, peritel online, dan aplikasi sesuai permintaan.
Mereka mengharapkan interaksi yang instan, kontekstual, dan nyaman, baik saat mentransfer uang, mengajukan pinjaman, atau menerima tip tabungan. Mereka mengharapkan satu pengalaman yang terhubung di seluruh saluran, perangkat, dan bahkan layanan pihak ketiga. Menurut berbagai sumber, termasuk studi yang dilakukan oleh American Express, Stratega, vwo, dan lainnya, 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Dalam dunia perbankan, kepercayaan dan kenyamanan berjalan seiring. Nasabah ingin bank mereka menjadi mitra keuangan: bank yang memahami kebutuhan mereka, mendorong mereka untuk mengambil keputusan yang lebih baik, dan tetap relevan dalam kehidupan sehari-hari.
Kesenjangan Keterlibatan: Di Mana Bank Gagal
Sebagian besar bank tahu bahwa mereka harus melakukan modernisasi agar tetap relevan. Mereka telah menginvestasikan jutaan dolar untuk saluran digital, aplikasi seluler, dan portal online. Namun, masih banyak yang kesulitan untuk menutup kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang mereka berikan.
Akar penyebabnya bukanlah kurangnya ambisi, tetapi kurangnya keselarasan. Banyak bank tradisional yang masih terorganisir di sekitar saluran dan produk, bukannya di sekitar perjalanan pelanggan. Hal ini menciptakan silo-silo yang menyulitkan untuk memberikan keterlibatan yang konsisten dan personal.
Sebagai contoh, nasabah mungkin menerima email pemasaran dengan penawaran yang tidak sesuai dengan transaksi atau perilaku keuangan mereka baru-baru ini. Atau mereka mungkin harus memulai kembali pengajuan pinjaman karena informasi yang mereka bagikan di chatbot tidak terlihat di cabang.
Momen-momen ini mengikis kepercayaan. Hal ini membuat perbankan terasa terputus dan impersonal, berlawanan dengan apa yang dituntut oleh Experience Economy.
Mengapa Pendekatan Tradisional Tidak Cukup
Sangat menggoda untuk berpikir bahwa menambahkan saluran digital lain atau mengubah antarmuka pengguna akan menyelesaikan masalah. Namun, solusi tambal sulam hanya akan menutupi tantangan struktural yang lebih dalam. Jika sistem yang mendasarinya kaku, terfragmentasi, atau ketinggalan zaman, mereka akan terus menghambat bank untuk memberikan pengalaman terhubung secara real-time yang diinginkan pelanggan.
Sistem lama sering kali menjebak data pelanggan yang berharga dalam silo. Sistem ini membatasi kemampuan bank untuk mendapatkan pandangan tunggal tentang pelanggan dan bertindak berdasarkan wawasan secara real time. Hal ini memperlambat inovasi dan mempersulit adaptasi terhadap perubahan kondisi pasar.
Sementara itu, para penantang yang mengutamakan digital-bank-bank baru, aplikasi super, dan pemain fintech-didesain dari awal untuk menjadi lincah. Mereka berkembang dengan data, kemitraan, dan kemampuan untuk mempersonalisasi layanan dengan cepat. Agar bank tradisional dapat bersaing, mereka perlu melakukan lebih dari sekadar meningkatkan teknologi. Mereka perlu menata ulang cara mereka berinteraksi, melayani, dan membangun kepercayaan dengan pelanggan.
Bagaimana Bank Pemenang Menutup Kesenjangan Keterlibatan
Bank-bank terkemuka memahami bahwa Experience Economy bukan hanya tentang teknologi. Ini adalah tentang membangun budaya dan kemampuan untuk inovasi yang berkelanjutan dan berpusat pada pelanggan.
Mereka mulai dengan memecah silo-silo internal. Mereka menyelaraskan tim di sekitar perjalanan pelanggan, bukan produk. Mereka memastikan wawasan mengalir dengan bebas sehingga setiap titik kontak terasa terhubung dan relevan.
Mereka juga melihat ke luar. Daripada mencoba melakukan semuanya sendiri, mereka membangun kemitraan dan ekosistem yang memberikan nilai tambah setiap hari bagi pelanggan mereka. Pikirkan tentang aplikasi perbankan yang kini menawarkan alat bantu penganggaran, penawaran gaya hidup, dan aplikasi mini pihak ketiga yang membantu pelanggan memesan perjalanan, berbelanja, atau mengelola kesehatan, semuanya dalam satu pusat digital.
Dalam praktiknya, ini berarti berinvestasi pada platform modern yang memungkinkan kelincahan. Bank yang bergerak ke arah pendekatan modular berbasis API dapat mengintegrasikan layanan baru dengan lebih cepat, menguji ide dengan aman, dan memberikan pembaruan tanpa perlu waktu berbulan-bulan untuk pengembangan ulang.
Namun yang lebih penting lagi, para pemimpin ini menumbuhkan budaya bereksperimen. Mereka menjalankan uji coba, mengumpulkan umpan balik dengan cepat, dan mengulanginya secara real time. Mereka memahami bahwa dalam Ekonomi Pengalaman, tidak ada perjalanan pelanggan yang tetap statis dalam waktu yang lama.
Menempatkan Manusia sebagai Pusatnya
Teknologi hanyalah setengah dari cerita. Inti dari setiap transformasi perbankan digital yang sukses adalah komitmen untuk mengutamakan manusia, baik nasabah maupun karyawan.
Pelanggan ingin merasa dimengerti. Ini berarti menggunakan data secara bertanggung jawab untuk memberikan penawaran yang tepat waktu dan bermanfaat, bukan mengganggu. Itu berarti muncul di saluran yang mereka sukai, pada saat-saat yang penting.
Karyawan juga membutuhkan alat bantu dan fleksibilitas untuk merespons kebutuhan pelanggan. Bank yang berinvestasi dalam sistem modern dan alur kerja kolaboratif memberdayakan tim mereka untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan menciptakan pengalaman yang lebih baik.
Pendekatan yang mengutamakan manusia ini membangun kepercayaan, yang merupakan mata uang terpenting dalam Ekonomi Pengalaman.
Belajar dari Para Pendatang Baru di Bidang Digital
Bukan rahasia lagi bahwa bank-bank baru dan fintech lebih cepat mengadopsi pola pikir ini. Banyak pemain yang hanya bergerak di bidang digital terlahir di era Ekonomi Pengalaman, sehingga mereka secara naluriah mendesain sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Misalnya, proses orientasi tanpa hambatan dan disesuaikan. Pemberitahuan dan dorongan terasa personal, bukan spam. Alat finansial membantu nasabah membelanjakan uang dengan lebih cerdas, menabung dengan lebih baik, dan merasa lebih memegang kendali.
Bank-bank tradisional dapat belajar dari praktik-praktik ini, tetapi mereka juga dapat melangkah lebih jauh dengan memanfaatkan skala, kepercayaan, dan pengetahuan tentang peraturan. Dengan menggabungkan kekuatan-kekuatan ini dengan keterlibatan digital modern, mereka dapat memberikan nilai unik yang tidak dapat dengan mudah ditiru oleh penantang digital murni.
Seperti Apakah Kesuksesan Itu?
Dalam Ekonomi Pengalaman, kesuksesan bukan hanya tentang mendapatkan lebih banyak pelanggan. Ini adalah tentang memperdalam hubungan dan menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan sehari-hari pelanggan.
Bank yang unggul membantu nasabah membuat keputusan keuangan yang lebih baik. Bank ini mengantisipasi kebutuhan dan memberikan panduan yang relevan pada waktu yang tepat. Bermitra dengan merek-merek gaya hidup untuk menawarkan layanan yang lebih dari sekadar perbankan.
Setiap interaksi, baik di aplikasi, di cabang, atau dengan chatbot, terasa konsisten dan terhubung. Nasabah percaya bahwa bank mereka memahami mereka dan memikirkan kepentingan mereka.
Ketika bank memberikan tingkat keterlibatan ini, mereka melihat loyalitas yang lebih tinggi, pangsa dompet yang lebih besar, dan pertumbuhan yang berkelanjutan.
Bersaing untuk Tetap Terdepan dalam Ekonomi Pengalaman
Ekonomi Pengalaman akan terus berlanjut, dan para pemenangnya adalah mereka yang menempatkan pengalaman pelanggan sebagai inti dari setiap keputusan.
Memodernisasi perbankan digital bukan hanya tentang meluncurkan aplikasi atau fitur baru. Ini adalah tentang membangun kelincahan untuk berevolusi sesuai dengan ekspektasi nasabah, menutup kesenjangan keterlibatan, dan memberikan nilai lebih dari sekadar transaksi.
Kabar baiknya? Bank yang berkomitmen pada perjalanan ini dapat mengubah skala dan kepercayaan mereka menjadi keunggulan kompetitif yang nyata, dan membentuk masa depan perbankan digital sesuai dengan keinginan mereka. Jika institusi Anda siap untuk memimpin dalam Experience Economy, tidak ada waktu yang lebih baik untuk memulainya selain sekarang.
Pelajari bagaimana solusi perbankan digital MobiFin yang modular dan dapat dikomposisikan dapat membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang memberikan keterlibatan nyata dan loyalitas pada titik yang sangat menyentuh. Hubungi tim kami hari ini.
